お客さま満足（CX）向上にむけた取組
ＳＭＢＣ日興証券では、お客さまからお寄せいただいた声をもとに、より良いサポート・サービスの提供に努めます。
お客さま本位の徹底
SMBC日興証券では「お客さまの声への対応方針」を定め、お客さまからのお申出を真摯に受け止めます。
お客さまの声への対応方針
- 1公開性
お客さまの声の受付窓口および受付方法については、これを広くお客さま等に公開します。
- 2アクセスの容易性
お客さまの声の受付に関しては、全てのお客さま等が容易にアクセス可能となるよう整備し、解決への行程についての情報を入手できるようにします。
- 3応答性
文書・電子メール等によってお客さまの声を受け付けた際は、受け付けたことを速やかに通知致します。お客さまの声に対しては、その緊急度に応じて迅速かつ誠実に対処します。ただし、氏名、その他連絡先等が明らかにされていない場合はこの限りではありません。
- 4客観性
お客さまの声への対応は、公正な調査を行うとともに、公平で客観的かつ不偏的な対応を行います。
- 5料金
お客さまは、当社に対する申出を誰でも無償で行うことができます。
- 6機密保持
申出を行なわれたお客さまの個人情報は、当社内でお客さまの声の対応を行う目的にのみ利用します。
- 7お客さま本位の対応
お客さまの声への対応にあたっては、真摯に傾聴し、真意の把握に努めるとともに、常にお客さま等の立場を尊重し、お客さま本位の対応をとるよう努めます。また、必要に応じて、指定ADR機関やその他団体と連携し、迅速な解決を図ります。
- 8説明責任
お客さまの声に対する対応方針・経過、その理由等を可能な限り明確に、申出を行なわれたお客さまへ説明致します。
- 9継続的改善
お客さまの声への対応を通じて、商品・サービスの質の継続的改善を図ります。
ＳＭＢＣグループにおけるお客さま本位の業務運営
ＳＭＢＣグループでは、お客さま本位の考え方にもとづく業務運営の徹底に向けて、「お客さま本位の業務運営に関する基本方針」を定めています。
「お客さま本位」方針
常にお客さま起点で考え、真のニーズの理解・実現にこだわり抜く
苦情等の取扱い方針
- 1苦情等の取扱いにあたっては、必要に応じたADR制度（あっせん・調停等）の利用も踏まえつつ、関係部署が連携して、事実と責任を明確にし、お客さま等の立場を尊重し、迅速、誠実、公平かつ適切にその解決を図ります。
- 2お客さま等からの苦情を真摯に受け止め、必要な情報の共有化を図り、業務運営の改善に役立てます。
- 3お客さま等の個人情報等は適切に管理します。
- 4反社会的勢力による苦情等を装った不当な介入に対しては、毅然とした対応をとるものとし、必要に応じて警察等関係機関との連携を適切に行います。
- 5お客さま等に対して苦情等の対応の進行に応じて適切な説明を行うことを含め、可能な限りお客さま等の理解と納得を得て解決することを目指します。
- 6社内での対応により苦情等の解決を図ることのできない場合や、当社が適切と認める場合には、お客さま等に外部の紛争等解決機関を紹介し解決を図ります。